En el mundo empresarial de hoy, comprender a tu cliente objetivo es más que una ventaja competitiva: es un componente crítico para la supervivencia y el éxito. Aquellos empresarios y emprendedores que logren adentrarse en las mentes y los corazones de sus clientes estarán mejor equipados para crear productos y servicios que satisfagan verdaderamente sus necesidades y, por tanto, para garantizar el crecimiento de su negocio.
La Ciencia detrás de los Datos
Un estudio realizado por McKinsey & Company, reveló que las empresas que aprovechan eficazmente las capacidades de análisis de comportamiento del cliente pueden aumentar sus márgenes de beneficio hasta un 60%.
Aún así, no se trata solo de recopilar datos. Es más importante interpretar correctamente esos datos y traducirlos en acciones efectivas. Un error común que cometen las empresas es recopilar una gran cantidad de datos sin saber exactamente cómo usarlos para mejorar su producto o servicio. Lo que, recomiendo también, es que una vez que hemos analizado comportamientos o tendencias basados en datos, validemos si las acciones en correspondencia a esos resultados son los que esperan los clientes.
Caso de Éxito: Amazon
Amazon es un ejemplo brillante de cómo una empresa puede utilizar de manera efectiva el conocimiento del cliente para su ventaja competitiva. Amazon usa datos de clientes para personalizar la experiencia de compra, haciendo recomendaciones basadas en compras pasadas y hábitos de navegación. Esta estrategia no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa las ventas adicionales. En 2020, las ventas netas de Amazon ascendieron a $386.1 mil millones, una clara indicación de que conocer a sus clientes puede tener un impacto significativo en el resultado final.
Caso de Fracaso: Coca Cola
Un famoso ejemplo de una campaña de marketing fallida de Coca-Cola es el desastroso lanzamiento de «New Coke» en 1985. En un intento por ganar cuota de mercado a su eterno rival Pepsi, Coca-Cola decidió cambiar su fórmula centenaria por una nueva que, en pruebas a ciegas, había superado tanto a la Coca-Cola original como a la Pepsi
Lo que Coca-Cola no había tenido en cuenta era el profundo vínculo emocional que los consumidores tenían con la Coca-Cola original. A pesar de que la «New Coke» podría haber sido preferida en pruebas a ciegas, la realidad es que los consumidores no beben refrescos a ciegas. Los aspectos emocionales y culturales asociados con una marca a menudo son tan importantes como el sabor del producto. La empresa en 3 meses tuvo que dar marcha atrás, luego de protestas, llamadas y cartas de queja de miles de consumidores.
Haciendo bien la tarea
Comprender a tu cliente objetivo va más allá de saber quiénes son. También debes comprender qué los motiva, cómo toman decisiones de compra y qué valoran. Este conocimiento no solo te ayudará a crear un producto o servicio que se adapte a sus necesidades, sino que también te permitirá diseñar estrategias de marketing, comunicación y ventas más efectivas.
Claudia A Claver R
Asesora Estratégica
Fuentes:
McKinsey & Company, «Unlocking the power of data in sales» (2018)
